di Silvia Ilari (comunicazione, eventi e social media)
Era il 1964 e il più noto semiologo italiano pubblicava il suo saggio “Apocalittici e integrati”. Nonostante siano trascorsi più di 50 anni, le riflessioni di Umberto Eco sono più attuali che mai.
Se gli apocalittici profetizzano un futuro dove gli uomini potrebbero perdere i frammenti di una cultura che si è strutturata durante secoli di storia, gli integrati vengono visti come ottimisti inebriati da ciò che un avvento più marcato della tecnologia potrebbe portare. Dalle loro posizioni non scorgono aspetti né comuni né complementari.
Queste due visioni — così apparentemente distanti tra loro — come possono essere applicate all’utilizzo dei social network oggi?
Nell’era delle tante piattaforme disponibili, è utile essere integrati, ma anche apocalittici al momento giusto. Se per un’azienda è indispensabile avvicinarsi alla rete infatti, lo è anche ricordare e raccontare la propria storia.
Come? Attraverso lo storytelling. Proprio questa tipologia di narrazione è sempre più in stretta connessione col mondo social. Più questa risulterà coinvolgente, più colpirà l’utente che a sua volta ne parlerà ad altri, innescando così un processo di passaparola.
Mentre un mass media come la televisione fa sì che il messaggio sia veicolato
indistintamente da uno a molti , i social network permettono una comunicazione da uno a uno. Il potenziale cliente o il cliente stesso non è più un’entità astratta, un numero contenuto nell’ultima rilevazione statistica ma si chiama Marco, Francesca, Sara, Luca.
Quindi perché è importante esserci? Ecco almeno 5 buoni motivi:
- Puoi instaurare un rapporto con chi si interfaccia online con la tua azienda
Sembra banale ma non lo è. L’utente social ricerca essenzialmente una comunicazione di tipo orizzontale (ovvero “alla pari”), un contatto verbale, visivo con un essere umano.
È bene ricordare che ogni social network ha un proprio linguaggio. Come uno troppo impostato potrebbe risultare inappropriato su Facebook, uno troppo confidenziale potrebbe risultare sconveniente su LinkedIn. Ogni azienda ha però una propria storia e un proprio modo di essere percepita all’esterno, soprattutto se di lungo corso come diverse PMI italiane. Di conseguenza,è fondamentale avere una strategia di social media marketing, sia come punto di partenza iniziale sia da monitorare in corsa. Sviluppando campagne di acquisizione clienti verso target mirati è possibile ampliare il proprio bacino di utenza, così come post, coupon, video e foto possono essere un modo per il cliente fidelizzato di sentirsi vicino all’azienda.
- Il social customer care
Quante volte hanno chiamato la tua azienda per porre le stesse domande? Quante volte i clienti sono stati costretti a rimanere in attesa al telefono? Attraverso i social network è possibile dare risposte più rapide: più i tempi saranno brevi, più il tuo brand trasmetterà sicurezza. Inoltre, è importante un tono di familiarità ed essere risoluti, il cliente non ama essere rimbalzato da una persona all’altra, anche per questo motivo è importante una buona comunicazione interna o con il consulente, affinché il servizio di customer care sia efficace. È bene tenere a mente che il customer care può essere un’arma a doppio taglio per la reputazione durante eventuali crisi (per esempio in merito a prodotti malfunzionanti). Non rispondere o, peggio, lasciarsi prendere dall’ira non sono le soluzioni più opportune. Da notare, infine, è che Facebook Messenger ha introdotto recentemente i chatbot che possono modificare un ordine online, effettuare prenotazioni o rispondere alle domande più frequenti, così da rendere “più snella” l’esperienza dell’utente.
- La reputazione aziendale può trarne beneficio
Questa è strettamente legata al tasso di coinvolgimento degli utenti rispetto all’attività social dell’azienda: ad affermarlo, nel 2014, sono stati i ricercatori della VU di Amsterdam con una ricerca che ha preso in esame 3.500 utenti tra clienti che avevano interagito con i social network della KLM Royal Dutch Airline e non clienti che avevano avuto contatti limitati sui social. Chi aveva interagito con la compagnia ne aveva una percezione migliore.
- Individuare il proprio target online
Secondo il rapporto stilato da Wearesocial e Hootsuite nel 2017 più di 2,8 miliardi di persone utilizzano i social network almeno una volta al mese, con una crescita inarrestabile di Facebook, come ormai accade da 10 anni. Sempre più utenti accedono ai diversi canali, utilizzando dispositivi mobile (+91%). Per questa presenza- sempre più massiccia- può essere utile per conoscere meglio qual è la fascia di età, il sesso dei nostri utenti, le ore e da dove si connettono ai nostri canali. Per questo le statistiche, interne ai vari social network o identificate attraverso l’uso di vari tool (strumenti) possono essere d’aiuto, accanto a un costante monitoraggio.
- Monitoraggio dei propri competitor
Essere presente costantemente nei social network, è utile anche ai fini di un’analisi della concorrenza. È possibile monitonarne la crescita e il rapporto con gli utenti, notando a quale target si rivolge e se il sentiment ovvero un indice che misura ciò che si dice online di un determinato brand, che sia esso positivo, negativo o neutrale. L’azienda statunitense Netbases ne ha proposto una versione propria inerente ad alcune catene di supermercati, evidenziando quali fossero le più amate e le più odiate. Anche in questo caso, esistono tool per il monitoraggio e non solo: l’osservazione dei social dei competitor sono elementi fondamentali per l’analisi SWOT quando utilizzata come base per una pianificazione strategica in ambito social.
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